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Freitag, 05 März 2021 05:54

Leipzig - Über zwei Millionen Anrufe: Bürgertelefon wird zehn Jahre alt

Das Bürgertelefon unter der Rufnummer 0341 123-0 besteht am 4. März seit genau zehn Jahren. Es ist von Montag bis Freitag zwischen 7.30 und 18 Uhr erreichbar, bis heute wurden rund 2,2 Millionen Anrufe unter der zentralen Rufnummer entgegengenommen. Ziel des Dienstes ist es, sowohl die Erreichbarkeit der Verwaltung für Bürgerinnen und Bürger zu erhöhen und zugleich die Sachbearbeiter in den Fachämtern von eingehenden Anrufern zu entlasten.

Verwaltungsbürgermeister Ulrich Hörning hebt hervor: „Leipzig ist die Stadt der kurzen Wege – das gilt auch für den Kontakt zur Verwaltung. Mit der 123-0 steht den Bürgerinnen und Bürgern seit nunmehr zehn Jahren eine kompetente Anlaufstelle für nahezu alle Fragen zur Verfügung. Das bestätigt auch eine jüngere EU-Vergleichsstudie unter 83 Städten, die Leipzig sehr gute Leistungen bei der schnellen und unkomplizierten Hilfe bei Bürgerfragen attestiert.“

Von A wie Ausweisbeantragung bis Z wie Zweitwohnungssteuer – die 24 Kolleginnen und Kollegen des Bürgertelefons haben sich längst als Informationslotsen der Verwaltung etabliert. Sie beantworten sowohl Standardfragen zu den Dienstleistungen der Stadt, als auch komplizierte Anliegen oder Terminbuchungen. Schon im März 2012 trat die Stadt dem Verbund der einheitlichen Behördenrufnummer 115 bei. Seit 2016 ist das Team vom Bürgertelefon zudem Dienstleister der Landeshauptstadt Dresden und der Kommune Brandis, 2018 kamen die Landkreise Leipzig, Meißen und Sächsische Schweiz/Osterzgebirge hinzu. Die Anrufe der Bürgerinnen und Bürger dieser Regionen auf der Rufnummer 115 werden hier in Leipzig entgegengenommen und bearbeitet.

Ob Hochwasser im Frühjahr 2013 oder die Bombenfunde im Dezember 2019: Gerade in unübersichtlichen Lagen ist die zentrale Rufnummer unerlässlich, um die Bürgerinnen und Bürger jederzeit aktuell zu informieren – etwa, wenn diese keinen Zugang zum Internet haben. Die Pandemie hat jedoch auch die Mitarbeiter des Bürgertelefons vor Herausforderungen gestellt: Die wechselnden Corona-Schutzverordnungen führten schnell zu vermehrten Nachfragen. Besuche in den Bürgerämtern und anderen Fachämtern waren zudem nur nach vorheriger Terminvereinbarung möglich.

Dies bedeutete in Zahlen: In einem normalen Jahr erreichen die Leipziger Rufnummer 123-0 zwischen 250.000 und 270.000 Anrufe. Im Corona-Jahr 2020 waren es allein 310.000 Anrufe beim Bürgertelefon – und weitere 260.000 bei der Terminvergabe. „Diesen enormen Zuwachs konnten wir nur bewältigen, weil uns ab März zusätzlich zehn bis 15 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter anderer Ämter unterstützen, etwa aus dem Kita-Bereich. Und natürlich gab es auch Abstriche bei der Erreichbarkeit, gleichwohl haben wir alle Kräfte in Bewegung gesetzt, um unser Serviceangebot so gut wie möglich aufrecht zu erhalten“, sagt Hauptamtsleiter Dr. Christian Aegerter.

Die zunehmende Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen wird das zentrale Thema der kommenden Jahre sein: Das Bürgertelefon wird sich mehr und mehr zu einem Helpdesk entwickeln, einem Dienstleister rund um technische Fragen etwa bei Online-Anträgen. Verwaltungsbürgermeister Hörning sagt: „Als Stadtverwaltung arbeiten wir mit dem Konzept zur Weiterentwicklung des Bürgerservices aktuell daran, ihn für künftige Herausforderungen aufzustellen. Wir planen ein Kompetenzzentrum und zentrale Anlaufstelle für Zukunfts- und Strategiethemen im Bürgerservice.“

 

Quelle: Stadt Leipzig

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